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出版社：碁峰

出版日期：2016年5月26日

ISBN:9789864760558

書號：AEE036431

定價：440元   75折價：330元

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內容簡介

完整的理論＋貼切的實務＋專業的認證＝有效掌握與驗證CRM知識
*作者融合學界與業界之實務經驗，結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、顧客生命週期面、策略與經營面、CRM核心功能面、重要議題面」為主軸，讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。
*淺顯易懂、架構完整：本書不僅架構分明，內容也力求收納周全，以深入淺出的方式，介紹CRM相關學理，並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。
*理論與實務並重：以理論與實務並重為導向，涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容，並輔以取材新穎、文辭清晰，有助於讀者學習。
*模擬試題，自我評量：在各章末提供全國商業總會BMC之顧客關係管理證照考試模擬試題，讓讀者能立即評核學習概念與實作技能，順利考取證照。
*專業證照，公信力高：中華民國全國商業總會為全國法定最高商業團體組織，會員涵蓋全國商業服務業，具有非常高的公信力。取得全國商業總會「商業管理職能認證體系BMC(Business Management Certification)」之證照，將有效提高就業競爭力。
*「顧客關係管理實務案例、個人資料保護法、消費者保護法」PDF電子書，請至http://books.gotop.com.tw/download/AEE036431 下載，檔案為PDF格式，僅供合法持有本書的讀者使用，未經授權不得抄襲、轉載或任意散佈。

第一篇 概念篇
　　第一章 顧客關係管理導論 
　　第二章 顧客價值與消費者行為
第二篇 顧客生命週期篇
　　第三章 顧客生命週期之顧客獲取：發展顧客關係 
　　第四章 顧客生命週期之顧客增強：讓顧客關係更有利可圖 
　　第五章 顧客生命週期之顧客維繫：維持顧客關係 
第三篇 策略與經營篇
　　第六章 顧客關係管理之策略思維 
　　第七章 顧客關係管理之經營手法
第四篇 CRM 核心功能篇
　　第八章 顧客關係管理之行銷管理 
　　第九章 顧客關係管理之銷售管理 
　　第十章 顧客關係管理之顧客服務與支援管理 
　　第十一章 顧客關係管理之顧客經驗管理
第五篇 重要議題篇
　　第十二章 顧客關係管理之門市服務 
　　第十三章 顧客關係管理與資通訊科技 
　　第十四章 職場倫理與法律議題
附錄 A 顧客關係管理實務案例（PDF教材-請線上下載）