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出版社:碁峰

出版日期:2019年1月21日

ISBN:9789864769872

書號:AEE039300

定價:480元     售價:360元

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內容簡介

內容簡介:本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。 

*為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。

*各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。

*本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。

章節說明:Ch1 顧客關係管理基本概念

Ch2.了解顧客本質與消費行為

Ch3.顧客關係管理的銷售與行銷

Ch4.建立顧客關係管理導向的策略規劃

Ch5.設計顧客服務與支援管理的新流程

Ch6.建立顧客經驗與創造顧客價值

Ch7.發展、維繫、強化顧客關係

Ch8.建立顧客忠誠度計畫

Ch9.顧客不滿意與抱怨的處理

Ch10.顧客關係管理的評估與衡量

Ch11.資料庫行銷與應用

Ch12.建立顧客資料倉儲與資料探勘

Ch13.商業智慧在顧客關係管理的應用

Ch14.顧客關係在行動商務與雲端運算的應用

附錄A.試題演練解答